ホスピタリティとはどんな意味？ サービスとの違いと、日本独自の「おもてなし」文化の融合

最近、「ホスピタリティ」という言葉をよく耳にするようになりました。「ホスピタリティ」はもともと観光業界や医療・介護の業界などで重視されてきた概念ですが、似たような言葉である「サービス」とどのように違うのでしょうか。
また、同様の意味を持つ「サービス精神」より「ホスピタリティ」が使われるようになったのはなぜなのでしょうか。そして、これらは日本独自の「おもてなし」の概念とは異なるのでしょうか。
この記事では「ホスピタリティ」と「サービス」、それぞれの意味と違いについてご紹介し、「ホスピタリティあふれる良質な空間づくり」とは何かを考えます。

ホスピタリティとは、おもてなしの心を持って人を迎え入れることです。顧客中心主義の観点から、お客様のニーズや要望に合わせたサービス提供、笑顔での接客、心地良い空間の提供など、お客様に快適な体験を提供するための様々な行為を指すことが多いようです。ホスピタリティは顧客の満足度を高めることにつながるので、ビジネスにおいても非常に重要な要素とされています。

なお、「ホスピタリティ（hospitality）」という言葉は、ラテン語で“客をもてなす主人”を意味する「hospes（ホスペス）」に由来しているといわれており、そこから“歓待”を意味する「hospitalitas（ホスピタリタース）」や“病院”を意味する「hospital（ホスピタル）」、“旅館”を意味する「hotel（ホテル）」など、様々な言葉を派生させています。
現在は“終末期医療を提供する施設”を意味する「hospice（ホスピス）」もホスペスから派生した言葉のひとつで、中世ヨーロッパでは巡礼者や旅人を歓待するための宿泊施設のことを「ホスピス（ホスピタル）」と呼んでいた時代もありました。こうした施設は貧しい人々や病人たちにも寛大に宿を提供することで知られており、提供するおもてなしや親切な対応が「ホスピタリティ」という言葉に結びついたとも考えられています。

現代におけるホスピタリティはホテルやレストラン、旅行業界など、お客様に対して心地良い空間やサービスを提供する場面で多用されています。一般的なビジネスにおいても重要な概念とされており、企業がお客様に対して提供するサービスや対応を改善しようとする時などに取り上げられることが多くなりました。

ホスピタリティは対価を得るために開発されたものではなく、人間の心から自然と発揮されるやさしさや慈しみのようなものだと考えられます。日本ではこれが「おもてなし」という言葉に近い意味で捉えられているようです。

ホスピタリティとサービスの目的はどちらも顧客満足度を向上させることですが、アプローチは異なっています。

ホスピタリティは、心地良い体験の提供に重点を置いています。このことは、顧客が感じる雰囲気や環境を作り出すことにも関連しています。例えば、ホテルやレストランでは部屋や席の配置、装飾、清潔さなどが顧客に心地良さを与えることにつながります。あわせて、スタッフの衣装やマナー、挨拶などもホスピタリティに関わる要素となります。

一方、サービスは顧客が求めるニーズや要望に対して、迅速で的確な対応を行うことに重点を置いています。サービスには対価があるという考え方があり、提供する側と受ける側には主従関係が生じます。

ホスピタリティは顧客の感情や心理面に対するアプローチであり、主従関係は発生しません。サービスは顧客の要求に対する物理的なニーズへのアプローチといえます。しかし、どちらも顧客満足度を向上させるために欠かせない要素であり、ホスピタリティとサービスをバランス良く提供することが重要です。

顧客のニーズに応じるサービスに対して、ホスピタリティという概念は幅広く曖昧で捉えどころがなく感じるかもしれません。そこで、ホスピタリティを「顧客が感じる雰囲気や環境を作り出すこと」と捉えると、具体的なアプローチがしやすくなるのではないでしょうか。例えば、顧客や患者を暖かく出迎え、待ち時間も心地良く過ごせる空間づくりを目指すことも、ホスピタリティを向上させるポイントになります。空間イメージに影響する様々な要素（内装デザインはもちろん、音・臭い・温度・湿度などの観点）から、居心地の良い空間になっているか見直してみましょう。

ホスピタリティやサービスについて考えるとき、見落としてはいけないのが働くスタッフの環境と取り組む姿勢です。

スタッフの雰囲気は顧客の印象を左右する重要なポイントです。過重な業務に追われ、臭い・湿度・音が気になるような環境は、スタッフにとって働きやすい職場とはいえません。業務を効率化してスタッフのストレスを軽減し、ホスピタリティマインドを醸成し明るく過ごしやすい職場作りが成功すれば、結果的にホスピタリティ、サービスの向上につながるはずです。

例えば、余計な音に悩まされないような防音対策がされていると、必要な指示が聞き取りやすくなりとても働きやすく感じられるはずです。そのうえでプライバシーに配慮された環境が整備されていれば施設利用者はもちろん、スタッフのストレスも軽減されるでしょう。

また、機敏な対応が求められる職場では、動線への配慮が重要になってきます。確かな動線を確保することでスタッフは働きやすくなり、スタッフの動きがスムーズであれば施設利用者も安心してサービスを享受できます。

病院、クリニックの動線、裏動線については、以下の記事で詳しく説明していますのでご参考にしてください。
⇒「病院・クリニックのレイアウト計画には動線・裏動線が重要！　スタッフの働きやすさも考慮した動線計画を」

ホスピタリティは、選ばれる施設となるために欠かせない要素となります。地域に愛される病院・クリニックとなるためのポイントについては、下記の記事をチェックしてみてください。
⇒「眼科に求められるホスピタリティ　癒しと安全性を両立した施設設計」

「おもてなし」は日本文化における重要な価値観の1つであり、日本人が持つホスピタリティ精神の表現であるといえます。この言葉の広義は心からの歓待や親切な接客、思いやりなどを意味し、狭義では日本独自のおもてなし文化を指します。

日本のおもてなし文化は、古くから「茶道」や「華道」といった伝統的な儀式や行事、武士道などの精神的な部分に根づいています。そのため、おもてなしというのは単なる接客やサービスと違い、日本人独自の思想や哲学が反映されたものといえます。

茶道で有名な千利休が遺したおもてなしの心得を「利休七則」といいます。

1. 茶は服のよきように点（た）て（相手との心の一体感）
2. 炭は湯の沸くように（本質をよく見極める）
3. 花は野にあるように（自然から与えられた命の尊さを盛り込む）
4. 夏は涼しく、冬暖かに（季節感を大事にする）
5. 刻限は早めに（相手の時間を大切にする）
6. 降らずとも傘の用意（どんなときにも落ち着いて行動する心を持つ）
7. 相客に心せよ（お互いを尊重し合い、楽しいひとときを過ごす）

客人に淹れるたった一杯の茶に関して、これだけの心構えが説かれていました。また、客人も茶室に入る前に手を洗い、心を清めるという習慣があります。これらの行為によって、相手に対する敬意を表し、清らかな心を示すことができるのです。

このようにお互いを対等に尊重し合うところから、上質な空間が生まれておもてなしが成立するといえるでしょう。

利休が「花は野にあるように」といっている通り、木材をふんだんに使った自然な風合いの空間づくりも、ホスピタリティやおもてなしの精神の演出に有効です。さらに、その地域の木材を活用した空間づくりができれば、利用者が愛着や親しみを抱いてくれるでしょう。

日本独自の「おもてなし文化」は日本らしさの象徴でもあるといえます。内装に落ち着きのあるジャパンスタイルを取り入れることは外国人はもちろんのこと、日本人にとっても喜ばれる要素となるでしょう。

現代の建築空間にマッチさせた日本的スタイルを求めるなら、ジャパンディを意識したインテリア作りにも注目してみてください。視覚的にもホスピタリティをアピールする一助となるはずです。

ジャパンディとは何か知りたい方は、以下の記事をご覧ください。ジャパンディスタイルを作るポイントについて解説しています。
⇒「ジャパンディとは？　北欧と和の要素をミックスしたインテリアスタイルで顧客にアピール！」

木材を使った空間の効果については、近年の研究によってリラックス効果やストレス軽減、さらには生産性向上などがもたらせる可能性があることがわかってきています。

DAIKENでも実際に、林野庁補助事業の令和 3 年度 内装木質化等促進のための環境整備に向けた取組支援事業の「内装木質化等の効果実証事業」にて、「シェアオフィスの内装木質化による生産性向上効果等の実証」の実験を行いました。
簡単に実験内容を説明すると、「非木質化」の空間と「木質化」された空間を用意し、都内のオフィスに勤務する人にそれぞれの空間で作業を行ってもらったあとで、心理的な評価・生理的な応答を計測するというものです。実験結果としては、木質化した個室の方が好まれる傾向にあり、用いる樹木によっても受ける印象や、そこで過ごす人の疲労感への影響が異なる可能性が示唆されました。

このように、多くの人々に好まれ、リラックス効果も期待できる内装木質化を実施することは、施設の利用者に対してのホスピタリティ向上にもつながります。
例えば、天然木突板ならではの風合いと質感を生かした不燃壁材や、地域産材に加工を施すことで土足にも対応できるフローリングなどを採用することで、木の温かみのある空間づくりが可能です。ぜひ、施設の雰囲気にあわせた内装木質化を検討してみてください。

公開日：2023.04.24　最終更新日：2024.02.05