ホスピタリティがクリニック・医院・診療所選びの決め手に？ 利便性と居心地がいい施設づくり

ホスピタリティという言葉は医療業界でもすっかり定着してきたようです。「心からのおもてなし」を意味するホスピタリティですが、クリニック・医院・診療所にとって「ホスピタリティとは何か」ということを考えると簡単に答えは出てこないのではないでしょうか。

「心からのおもてなし」というと接客のことを連想しますが、患者をお待たせしないようにしたり、来院しやすくしたり、待ち時間を快適にしたりする工夫も大切です。これには接客というソフト面だけにとどまらず、ハード面での整備も課題となるでしょう。

では、ハード面においてどのような点を改善すればクリニックのホスピタリティ向上につながっていくのでしょうか。この記事では、クリニック・医院・診療所にとって大切なホスピタリティとは何かを考え、そのための設備をどのように整えればよいかについて解説していきます。

クリニック・医院・診療所にとって大切なホスピタリティには、患者に接するときの親切さはもとより、通いやすさや、待ち時間の短さ、快適さも含まれています。

高度急性期機能を持った病床を有するような、総合病院での外来受診は基本的に紹介状が必要ですが、小規模な街のクリニック・医院・診療所は患者が自ら選択して受診に訪れます。その際に選ぶ基準となるのは、口コミや看板、ネットの情報などになるでしょう。

そうした情報の元となるのは、そのクリニック・医院・診療所の利便性や居心地の良さも含めたホスピタリティであるはずです。すなわち、患者にとっていかに利便性を高め快適な病院にするかが、ネット上のレビューや口コミに反映されていくと考えられます。

利便性を向上させるためにはどのような設備を導入すればよいでしょうか。

●電子カルテの導入

まず考えられるのが、電子カルテの導入です。電子カルテを導入することによって患者の医療情報を一元管理し、カルテへの記入や会計までの業務が効率化できます。医師にとっては患者一人ひとりの過去の来院履歴や検査数値の推移まで、すぐにわかるため、より適切なアドバイスや治療の選択ができるようになります。看護師や理学療法士などとも情報を共有できるため、患者への対応をより適切な方向へと導きます。
さらに、患者の待ち時間を短縮できる受診予約システムを導入し、両者を連動することで、看護師やスタッフの負担や人的ミスを減らすことができます。患者のストレス要素も減り、現代的でスマートな病院との印象を与えることができるでしょう。

情報漏洩の防止策は必要になってきますが、このように電子カルテの導入は患者の利便性を増進させ、ホスピタリティの向上に役立ちます。

●プライバシーの保護

もう一つは、プライバシー保護への配慮を感じられるようにすることです。院内での医師との会話は、個人に関する情報の中でも特に漏洩に配慮すべきものです。診察室での会話が、外に漏れ聞こえることのないようにしなくてはなりません。

それには診察室のドアや壁材など室内全体に、会話が漏れ聞こえないような対策が必要になります。会話の秘密が守られているクリニック・医院・診療所はプライバシー保護というホスピタリティの重要な一要素を大切にしている印象が伝わるでしょう。

ホスピタリティを向上させる上では快適性も重要で、いかに居心地の良い待合室や診察室、処置室、検査室をつくるかが大切です。快適性には様々な要素があり、材料選定で解決できる場合もあります。

・明るい雰囲気づくり
病院で診察を受けるのは誰しも不安なものです。だからこそ、院内は明るく落ち着いた環境にしておきたいものです。たとえば採光を工夫することで室内を明るくしたり、壁材や天井材、インテリアの色使いで明るい雰囲気を演出するのも良いでしょう。

・気になる臭いの対策
病院やクリニックには特有の臭いがあり、それが苦手という人も多いと思います。臭いは居心地にも関係してくるため、たとえば、様々な医療機器などを設置している関係で、空気清浄機を置くスペースがとれない場合などは、消臭機能のある天井材を使用して、気になる臭いを軽減するのもおすすめです。

・会話のしやすさ、聞き取りやすさ
診察室や、検査室、処置室などでは会話のしやすさも大切です。たとえば、音が反響して声が聞き取りづらいと意思疎通がスムーズにできないこともあるでしょう。音が反響しづらい壁材やインテリアを用いることで、ストレスが発生しづらい空間づくりをすることが期待できます。

患者に選ばれるクリニック・医院・診療所を目指して、利便性・快適性に優れたホスピタリティ溢れる施設づくりを検討してみてはいかがでしょうか。

また、下記記事では接遇面でのホスピタリティについてまとめていますので、そちらもぜひご参照ください。
⇒「ホスピタリティとはどんな意味？ サービスとの違いと、日本独自の「おもてなし」文化の融合」
⇒「病院・クリニックの印象は受付で決まる？!　接遇向上とデザイン・機能性の両立」