03 お客様も、自分たちも楽しく

新宿ショールームを運営している4人が、
ショールームの現場にたったお客様目線について語りました。
キーワードは"楽しく!"。

01 これからのショールーム。
「お客さま目線」って?

上 田2012年11月に新宿ショールーム(※1)がオープンして、ショールーム戦略についてどう考えるか、ここで仕事して変わった事とか気がついた事を聞かせてもらえるかな。

鹿 野今回のコラボショールーム(※2)の意義をちゃんとお伝えできるように、まず取引企業の方に説明してお施主様を連れてきていただく、そういう営業のチャンスをここで頂ける。

上 田お施主様すなわちお客様をどうやって誘引してもらうかっていう目線になっているのは間違いないよね。

小 澤説明の仕方とか展示の仕方とか話し方とかもちょっと変わってきたかな。

瀧 本確かにそうですね。ショールームに来館されることで、お施主様にとって素晴らしい家づくりができるような、商品を提案したり見ていただける。特に高付加価値商品をお施主様のニーズに合わせて直接提案できるところがやりがいにもなりますね。

上 田とにかく、これだけお施主様が単独で来館されるとは正直思わなかったよね。

小 澤思わなかったですね。

上 田特に土日は8割近くがお施主様。それと、インターネット等で、ある程度自分なりに。他社製品との比較とかよく勉強されている。

小 澤他社との比較というよりも、床材の「この商品とこの商品の違いはこうですよね、それって本当にどう違うの」とか。

鹿 野あとリフォームだと、やはり「困っている」っていうところからスタートする。

上 田今よりよくしたいから。最初から高いものを選ぶからショールームに来館されて、見て決めるという感覚かな。

鹿 野そうそう。まず良いものをお奨めして、予算が合わなかったらじゃあこれにしますか?っていうふうにしていかないと。

上 田そうだね。

瀧 本じっくり選んだ格好の良いものは多少高いことが多いんですよ。でも、わずかな差ですよね、概算していくと。だから選んでいただけるんですよね。

上 田事業部の人達は、展示会でお客様に説明する機会が多いけど、それとショールームに来た感覚ってやっぱり差があるのかな。

小 澤展示会はやっぱり取引企業の声であって、ショールームはエンドユーザーの声が聞ける。

上 田エンドユーザーの声は、自分達の気づきにもつながるよね。ショールームでは特にお客様の立場になって話をすることが大切だと思う。そこでね、最近よく社内で言われている「お客様目線」についてはどうだろうか。

小 澤お客様のことを考えていること。それだけのことだけれども、立場が違うから100%はできない、それをできるように常日頃考えていくようなこと、問題意識を持つというようなことかな。そういう意識で全てのことを判断、仕事の捉え方というか取り組み方、みたいな考え方ですね。

瀧 本僕はもっと単純なんですが、お客様が何を本当に望まれているのか、しっかりと、「まずは聞くこと」かなと思います。お客様のイメージが漠然とされていれば、最初から機能が良いものをお勧めしてもしそれが不要であれば、違うものを勧める。お客様のニーズにプラスαも説明してご納得頂ければお客様目線になるんじゃないかな。

鹿 野私は特にリフォームという視点で、館長が言うようにお客様の立場に立ったご提案を今ようやく気にし始めたというか。どんなお困り事があって、どういう意見があってリフォームしたいのか聞き出したい。それを今度は社内にフィードバックして商品開発とか、販売のシステムとかに発信していきたいですね。

上 田今までの営業のスタイルだと、こちらが売りたいものを提案する癖があったけど、お客様が何をお望みで何にお困りなのかを、まずは聞かないといけないってことだね。じゃあ、これからのショールーム戦略における活用・提案の仕方という点でも意見を聞きたいんだけど。

鹿 野我々営業課としては、取引企業あってのお施主様ですから、このショールームをどのように活用できるか、戦略的に提案していきたいですね。中々難しいんですが、リフォームにあった商材をショールームで提案していきたいです。

瀧 本これは先日の会議で決めた、フリーを含めて来館されるお客様を月700組接客するという目標に向けて、どうやってお客様をここに呼び込むのかが課題です。それと700組も接客するためには、スピード化も課題で、様々なツールも含めた提案方法の検討ですね。

小 澤まずは我々レベルで考えて、お客様に喜んでもらえるものを作る。DAIKENのショールームを活用したら、成約できたと取引先に言ってもらえるような、そんな仕組みを作っておかないといけない。

それは単なる集客じゃなくて、取引先の方にDAIKENを使うといいな、と思っていただけるような仕組みに落とし込む。DAIKENの商品を仕様に組み込んだらDAIKENのショールームで常時見ることができるとか、そのためには先ほど言ったお客様目線という価値観を共有できる取引先を作って、一緒にショールームを活用して落とし込みたいなと。まあちょっとその流れにはなっているとは思うけど。

上 田うん。なってるよね。

小 澤そういうことはしないといけない。

上 田とにかく、今までのショールームってどちらかというと受身でしょ?ここは営業部なんでね、とにかくこの有効なショールームを使ってどうやって売上をつくっていくかを考えなきゃいけない。

小 澤あとはもっとモチベーションをあげる工夫。とにかく楽しくするっていう意味でクリスマスの時のトナカイの仮装とか。

上 田好評だったね。

小 澤正月の三連休のコマ回しもね。お子様に好評だったよ。

上 田とにかく僕らが楽しくないと、僕らが幸せな気持ちでないとお客様を幸せにできない。楽しくやることは基本だね。

※1 新宿ショールーム

2012年11月にオープンしたショールーム。 [詳細]

※2 コラボショールーム

TOTO・DAIKEN・YKK AP、3社のコラボレーションショールーム [詳細]

02 後輩達に
伝えていきたいこと。

小 澤問題意識とこだわりはずっと持ち続けて欲しい。問題意識とこだわりがあるから悩むこともあるし、相談することになるし、それで対応できると成長につながる。もう一つ「会社人になるな」「大建工業の人間になるな」「社会人になれ」と。

上 田だから自分の価値観で納得して仕事してたら、別にたまに休みが潰れたっていいと思っているわけですよ。で、休日にお客様から電話かかってきても絶対取るし、急遽休み潰れても、もちろん家族の事情もあるけど、そういうことで嫌だと思ったことない。辞めたいって思ったことは、あまりないけどね。

小 澤僕は結構、やめたいと思ったこと何度もありましたよ。でもつらい時こそ、今成長する時やな、成長してる時やなって思ってて

上 田どんな時が一番つらかった?

小 澤ドア作ってた時、「あれ、できたのか」って毎日言われて、結局その時は仕事の優先順位が付けられてなくて、作業スピードも遅くて、同じことを2回も3回もやっているような具合で、で、怒られるのが嫌になった時ですかね。でも、どうしたらいいのだろうかって考えて、じゃあまずこれとこれは一緒に仕事したらええなっていうふうになってきて、苦しんでいる時に逃げ出さずに正面から対応することが成長につながるって思えば良いのかと思う。

鹿 野私もそういう時ありましたけど、先輩とか上司とかが理解してくれる、自分のことを理解してくれた時、成長したなって実感があって、そういうことをしてあげられるような上司になりたいですね。地方で営業していると、まず若手が取引先の社長さんとか普段話ができないような人からクレームをいただくと、怯えてしまうんですけど、でもそこで先輩の知恵を借りてなんとか解決すると、ガラッと相手も変わってくれる。ある意味チャンスでもあったような気もしますね

上 田異動しても何しても慕って来てくれる方とか、お前と取引したいとか言われるとまあ営業冥利に尽きるというか。

鹿 野尽きますよね。

上 田そんな風に思われようと思って仕事しているわけじゃないけど、結果的には取引先の方がそうやって評価してくれているってことだから、まあ間違ってなかったんじゃないかな。仕事のやりがいってあたりではどう?

瀧 本例えば事業部で「日本の樹」(※3)をなんとか成功させたい、ということで色々な人にヒアリングをしながら、どうやったら売れるのか考えて、結果成果が出た時とか嬉しいですよね。ショールームだって同じなんですが、接客して本当にありがとうございましたって帰っていただけたりすると、あるいはアドバイザーが凄い感謝されましたって喜んでいる姿を見ると、それは自分も本当に嬉しいですね。

上 田家建てる時に必ず来てくださいってお施主様に言われるアドバイザーもいるもんな。まだオープンして2ヶ月だけど、それはありがたい話。

小 澤楽しく厳しく、問題意識とこだわりを持って。新しいことを考える、人の考えていないことを考え出すことが好きな性格なんで、今ここにいても姿勢は変わらない。ものを作ったり仕組みを考えるような開発じゃなくて、ここにいるからこそ思いつく新しい仕組みもできたりするので、行っている事は一緒。

※3 日本の樹

人の暮らしとともに歩んできた樹6種を選定。独自の技術・ノウハウで、長く美しく、機能的に心地よい生活を演出します。 [詳細]

03 これからのDAIKEN、
どうしていきたい?

小 澤今使っている商品を、昔こんなの使ってたよねっていう時代にしないといけない。ドアで言うと、握り玉だったのが使いにくいからハンドルになったり、玄関ドアはプッシュプル錠になったりとか、昔こんな握り玉って使ってたよね?みたいな。

上 田さすが開発出身。

小 澤住宅の価値観を変える部分を考えておいて、時代のニーズを捉えて、作る人にフィードバックする。そういうようなことをしていきたいなと。

瀧 本住宅建材ですか。うちの家リフォームしたんですね、実家が。スカスカの木造住宅で寒かったんですが、この正月帰ったら暖かかったですね。

一 同おお。

瀧 本これからの住宅は気密・断熱っていうのが絶対条件になる中で、部屋の中がもっとこう、心地良くかっこいいデザインでしかも安い値段で、いい家が買えるような住宅になっていけばいいなと思いますけど。

上 田鹿野さんは?

鹿 野うちはですねDAIKENの建材で20年ぐらい前に建て替えたんですが、これが未だにピカピカなんです。だからDAIKEN独自のWPC(※4)とか、ダイロートン(※5)とか半永久的な商品っていうのはやっぱり提案していきたい。リフォームのDAIKENって言われるような商品を、ショールームから発信していきたいなと思いますね。

上 田なんか、みんな変わってしまっていいんですかね?良いものは残しつつ、新しいものに変えていくっていうのか、どっちなんだろう?

瀧 本いいものは残しながら。

上 田インターネットで情報を集めるのがあたりまえになって、住宅会社がセットしている商品ではお客様が満足しない時代がすぐ来ると思います。

やっぱりこういうショールームで、材料を選んで、選ぶのはお客様と、でその選んだものを建てるのが住宅会社、みたいな時代はくるような気はするけどね。

上 田このショールームで「畳」が売れるのもそういうことかな。お客様はネットでDAIKENから買えることもご存じで、近所に畳屋さんもないから。結局商品が見えるところで買いたいわけですよね。

※4 WPC

木材の組織の中にプラスチックを注入することで(WPC加工)、摩擦や傷に強く、汚れにくい床材にしました。車イスにも使えます。 [詳細]

※5 ダイロートン

調湿や臭い、ホルムアルデヒドの吸着などさまざまな性能がある天井材。 [詳細]

上 田じゃあ話題を変えて、これからのDAIKENはどうなっていきたい?ショールームだからっていうわけじゃないけど、やっぱりプロダクトアウトな部分も、メーカーだから必要だけど、やっぱり、住む人のことを本当に考えて商品出すようにしていかないといかんよな。

瀧 本今もそうなんでしょうけどね、よりもう少し。

鹿 野さらにお客様に選ばれるメーカーになりたいですよね。

上 田作る人はもっと夢を持って、まあ多少余裕を持ってもらって、お客様が使うことで幸せになるってことを理屈付けて商品出してこないといかんかな。

瀧 本速いスピードに対応する開発部門と、じっくり熟成の開発部門と両方があったほうがいいでしょうね。

上 田そうそう。「日本の樹」は、色々な所で取引先へ説明会開いたし、シンボリックな感じで説明しやすい商品。やっぱり宣伝手法とか情報発信、ブランド力とかは重要だね。

04 基本は楽しく

小 澤まあ、ここを活性化するのはやっぱり我々。動かなあかんっていうか、あくせく仕事をするっていう意味じゃなくて、僕らが楽しく率先して。楽しいもんね、お施主さんとしゃべってると。やっぱり自分でなにか仕掛けて、それで自分も楽しくてとか、そんなことを常にやっていきたいですよね。

上 田バレンタイン戦略もほぼ決まってるんで。そんなことをして、もちろんお客様に失礼があったらいかんけど、まあちょっとでもね、ここへきて楽しい雰囲気でしたっていうのを持って帰ってもらう。ちゃんと接客してもらったし、ショールーム面白かったと感じて頂きたい。あともう一つね、自分が消費者目線になった時に、自分がリフォームしますという時がきますよね、2回、3回くるけど、そのあとここに来ますかという。だからイベントをしたり、まあさっきアドバイザーが仕事関係なしに、ちょっと会いに来ましたなんて言われたら多分嬉しくてしょうがない。

瀧 本紹介されましたとかね。

上 田そういう楽しさとかね、お客様とのコミュニケーションっていうのもやっぱりショールームで分かった実感かな。

鹿 野それはありますよね。

上 田まあみんなね、いろいろな部署から集まってきましたから。僕らも最初はどうなるかまったくわからない状態で、いきなりスタートしましたからね。まあがんばりましょう。楽しく(笑)